本調査レポートではハードウェア市場を中心にサービス、コンテンツ市場の取り組み、プラットフォーム動向を織り交ぜながら2022年迄の中期展望を行うことを目的としている。

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者28社とコンタクトセンター／CRMソリューションの有力ベンダ23社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。さらに、コンタクトセンターにおけるAIの活用の実態と展望について調査し、オペレーター代替としてのAIの活用が進む分野と進まない分野、AIの活用が進む状況下でのテレマーケティング事業者及びソリューションベンダの戦略、ユーザー企業のコンタクトセンターにおけるAIの活用事例、などについて掲載した。

ITアウトソーシングサービス市場では、これまで安定的な収益源であった「オンサイト保守サービス」市場がハードウェア単価の低下によって縮小傾向にあるため、「データセンターサービス」や「クラウドサービス」を含む「運用サービス」に力を入れる事業者が増加するなど、市場のセグメント構造が変化している。本調査レポートでは、「オンサイトハードウェア運用」「オンサイトソフトウェア運用」「オンサイトハードウェア保守」「オンサイトソフトウェア保守」「ハウジング」「ホスティング」「データセンターハードウェア運用」「データセンターソフトウェア運用」「データセンターハードウェア保守」「データセンターソフトウェア保守」「IaaS（Infrastructure as a Service）」「PaaS（Platform as a Service）」「SaaS（Software as a Service）」の13のセグメント別に市場規模の将来予測（2014年度～2019年度）を実施した。またそれぞれのセグメント別の主要参入事業者のシェアを推計した。

スマートフォンの急速な普及と市場の成熟化に伴い、スマートフォン市場における競争軸はハードウェア偏重からネットサービスや周辺機器との連携を含めた付加価値の創造にシフトしている。また、スマートフォンは「個人単位で保有する最も身近なIT機器」である特性が注目され、スマートフォンが搭載するWiFi・Bluetooth・USB等のインターフェースを通じてクラウドサービスに接続させる事で新しい価値を創造できる。本調査レポートはスマートフォン・タブレットと連携する機器について概要、市場規模、連携機能を調査した。また、スマートフォン・タブレットに搭載されている各種インターフェースの搭載状況及び市場規模を調査・分析した。

欧米ではモノ・スペース・乗り物などをシェアするシェアリングエコノミーサービスが主流となりつつある。日本にも「Airbnb」「Uber」といった海外の大手シェアリングエコノミーサービス事業者が参入してきており、今後のシェアリングエコノミーサービスの普及が見込まれる。本調査レポートでは、シェアリングエコノミーサービスの普及による「自動車業界」「タクシー業界」「ホテル・旅館業界」「コインパーキング業界」「テナント業界」「アパレル業界」「人材派遣業界」「BPO業界」「金融業界」などの既存業界への影響を踏まえながら、その方向性を記した。

本調査レポートは、2016年2月25日発刊の「2016 自治体向けソリューション市場の実態と展望」で実施したアンケートの自治体別の回答票を掲載しました。自治体別にシステム導入状況などを把握できるレポートを作成することで、自治体向けソリューション市場の発展に貢献したいと考えています。

日本の財政赤字が続く中、地方自治体は公共サービスを提供するにあたって最小の費用で最大の効果を上げる必要がある。そのような中、業務を民間企業にアウトソースすることで、供給コストを抑制し、サービス水準の向上を実現しようとする動きが各自治体で見られる。またBPO事業者も、自治体向けアウトソーシングサービスの提供を強化している。今後は職員数減少の影響や自治体内における新たな業務の発生などから、自治体向けアウトソーシングサービスに対するニーズはさらに高まっていくと見込む。本調査レポートでは、BPO事業者のみならず、ユーザである自治体にも取材し、自治体向けアウトソーシング市場全体を把握した。

アンケートの実施によって、各自治体におけるBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の利用状況、利用意向などの実態を調査した。各自治体の回答結果を集計した他、自治体486団体の回答個別票も掲載。

「社会保障・税番号（マイナンバー）制度の導入」の影響により、公共分野においてソリューションへのニーズが高まっている。本調査レポートでは、自治体向けソリューションを提供する有力ベンダ14社を取材するとともに、地方自治体に対してアンケートを実施し418団体から回答を得た。ソリューションの提供側と利用側の双方から調査を実施し、自治体向けソリューション市場の実態把握と将来予測を行った。また自治体向けソリューション参入事業者124社の簡易個別票（ソリューション紹介）も掲載した。

国内ITベンダの競合に、海外のグローバルITベンダが入ってきており、グローバルでの競争を意識する必要が出てきている。このような現状を背景として、グローバルで活躍する各国の有力ITベンダの動向や今後の市場展望などに関する調査を実施した。グローバルでの市場規模推移をサービスセグメント別（ソフトウェア・システム開発、システム運用・データセンター、BPO）、エリア別（北米、EMEA、APAC、南米）に予測するとともに、各国の有力ITベンダの売上高を推計した。また各国の有力ベンダ20社の動向を掲載した。

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者27社とコンタクトセンター／CRMソリューションの有力ベンダ21社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。今回のレポートでは、前年版よりもさらに掲載企業数を増加させた。