サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者28社とコンタクトセンター／CRMソリューションの有力ベンダ23社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。さらに、コンタクトセンターにおけるAIの活用の実態と展望について調査し、オペレーター代替としてのAIの活用が進む分野と進まない分野、AIの活用が進む状況下でのテレマーケティング事業者及びソリューションベンダの戦略、ユーザー企業のコンタクトセンターにおけるAIの活用事例、などについて掲載した。

本調査レポートでは、工場・製造、社会インフラ・防災及び現場作業者の健康管理（ヘルスケアモニタリング）に関する遠隔監視／ITモニタリング（次世代モニタリング）の現状、ならびに今後の可能性を探った。

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場へ参入している業界は、IT、コールセンター、人材派遣、印刷に加え、コンサルティング、倉庫など多岐にわたる。BPOは欧米と比較して日本での活用事例は少ないものの浸透しつつあり、国内における人材不足の影響や外資企業の日本市場参入などを背景として今後の需要拡大が期待できる。そのため、多くの事業者がBPOに取り組み、自社のサービス範囲の拡大に努めている。 本調査レポートでは、BPOの「専業者」のみならず、「IT系BPO事業者」、「印刷系BPO事業者」、「コールセンター系BPO事業者」、「会計系BPO事業者」、「事務書類系BPO事業者」、「人事系BPO事業者」、「人材派遣系BPO事業者」、「オフショア系BPO事業者」、「倉庫系BPO事業者」、「福利厚生系BPO事業者」、「DM系BPO事業者」、「営業系BPO事業者」、「マイナンバー対応BPO事業者」、「OCRデータエントリーBPO事業者」、「クラウドソーシング事業者」など多様なタイプの「BPO事業者63社」に取材しており、内容の充実化に努めている。 また、今回の調査レポートでは、BPOサービスを「IT系BPO」、「コンタクトセンター」、「ヘルプデスク」、「フルフィルメント」、「人事」、「福利厚生」、「総務」、「経理」、「購買・調達」、「営業」、「コア部門の単純業務」、「業界固有業務」、「その他」の「13セグメント」に分け、市場規模を予測した(2014年度～2020年度)。さらに、「主要BPO事業者」の事業規模及びシェアも推計している(2014年度～2016年度）。 そのほか、特集として「マイナンバー対応BPO」、「OCRデータエントリーBPO」、「クラウドソーシング」について取り上げ、各々についても市場規模を推計している。

ITアウトソーシングサービス市場では、これまで安定的な収益源であった「オンサイト保守サービス」市場がハードウェア単価の低下によって縮小傾向にあるため、「データセンターサービス」や「クラウドサービス」を含む「運用サービス」に力を入れる事業者が増加するなど、市場のセグメント構造が変化している。本調査レポートでは、「オンサイトハードウェア運用」「オンサイトソフトウェア運用」「オンサイトハードウェア保守」「オンサイトソフトウェア保守」「ハウジング」「ホスティング」「データセンターハードウェア運用」「データセンターソフトウェア運用」「データセンターハードウェア保守」「データセンターソフトウェア保守」「IaaS（Infrastructure as a Service）」「PaaS（Platform as a Service）」「SaaS（Software as a Service）」の13のセグメント別に市場規模の将来予測（2014年度～2019年度）を実施した。またそれぞれのセグメント別の主要参入事業者のシェアを推計した。

本調査レポートは、2016年2月25日発刊の「2016 自治体向けソリューション市場の実態と展望」で実施したアンケートの自治体別の回答票を掲載しました。自治体別にシステム導入状況などを把握できるレポートを作成することで、自治体向けソリューション市場の発展に貢献したいと考えています。

アンケートの実施によって、各自治体におけるBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の利用状況、利用意向などの実態を調査した。各自治体の回答結果を集計した他、自治体486団体の回答個別票も掲載。

日本の財政赤字が続く中、地方自治体は公共サービスを提供するにあたって最小の費用で最大の効果を上げる必要がある。そのような中、業務を民間企業にアウトソースすることで、供給コストを抑制し、サービス水準の向上を実現しようとする動きが各自治体で見られる。またBPO事業者も、自治体向けアウトソーシングサービスの提供を強化している。今後は職員数減少の影響や自治体内における新たな業務の発生などから、自治体向けアウトソーシングサービスに対するニーズはさらに高まっていくと見込む。本調査レポートでは、BPO事業者のみならず、ユーザである自治体にも取材し、自治体向けアウトソーシング市場全体を把握した。

全てのモノがインターネットと繋がる社会（IoT）が到来しようとしている。この変化によって、あらゆる企業がビッグデータへの対応を検討しなければならないだろう。本調査レポートは、ユーザ企業へのアンケートの分析、ビッグデータ市場の動向をまとめたほか、関連するITソリューション、適応分野の市場動向についても分析を行った。

「社会保障・税番号（マイナンバー）制度の導入」の影響により、公共分野においてソリューションへのニーズが高まっている。本調査レポートでは、自治体向けソリューションを提供する有力ベンダ14社を取材するとともに、地方自治体に対してアンケートを実施し418団体から回答を得た。ソリューションの提供側と利用側の双方から調査を実施し、自治体向けソリューション市場の実態把握と将来予測を行った。また自治体向けソリューション参入事業者124社の簡易個別票（ソリューション紹介）も掲載した。

EC決済市場は、EC市場の拡大に伴い、引き続き成長していくことが予想される。2020年に向けて、オムニチャネルの進展によるリアル決済をECに加速する動きが進むことが予想されており、決済サービスプロバイダーはオムニチャネルへの対応を進めている。 また、越境ECは、現時点ではそこまで大きな規模ではないものの、訪日外国人が自国に戻った際にオンラインでリピーターになることを期待した越境ECの動きが出てきている。さらに、受取サービスの多様化も進んでおり、自宅だけでなく、コンビニエンスストアのほか、商業施設や駅などで受け取るサービスが増えている。今後は、決済サービスの多様化の進展に伴い、手数料率は0％に近づき、CRMや集客支援をはじめとした決済以外のサービスと連携したビジネスモデルが増加すると予想される。 本調査レポートでは、オンライン決済サービスプロバイダーの取組みを網羅的に把握することで、オンラインにおける決済インフラのあり方を展望する。

国内ITベンダの競合に、海外のグローバルITベンダが入ってきており、グローバルでの競争を意識する必要が出てきている。このような現状を背景として、グローバルで活躍する各国の有力ITベンダの動向や今後の市場展望などに関する調査を実施した。グローバルでの市場規模推移をサービスセグメント別（ソフトウェア・システム開発、システム運用・データセンター、BPO）、エリア別（北米、EMEA、APAC、南米）に予測するとともに、各国の有力ITベンダの売上高を推計した。また各国の有力ベンダ20社の動向を掲載した。

米国や英国を中心にFinTech（Financial Technology）が盛り上がりをみせる中、日本でも2014年から2015年にかけて大手金融機関や大手ITベンダーを中心にさまざまなFinTech関連のイベントが開催され、同分野のスタートアップの取組みに大きな関心が寄せられている。また産業界のみならず、金融庁を中心とした銀行法の改正のほか、自民党でも2015年12月にフィンテック推進議員連盟を創設するなど、官民による動きが活発化している。 本調査レポートでは、当社でのFinTechの定義や、FinTechを取り巻くプレーヤーである、銀行や証券などの金融機関のほか、大手ITベンダー各社の動向、領域別のFinTechスタートアップの動向について実態を掴むと同時に、今後の方向性を展望した。加えて、FinTechベンチャー企業の市場規模について2020年までの予測を示した。

通信インフラの広域化・低廉化、ネットワーク信頼性の向上、プラットフォーム型／クラウド型サービスの拡大、ビッグデータ／AI技術の進展、各種要素技術の高度化、機器・デバイスの低廉化といった環境変化を背景に、M2M／IoTビジネスが本格化。当該ビジネスの現状とカテゴリー別の中期展望を行った。併せて各種M2M／IoT事例を収集。

国内EC市場が成長を続ける中、EC事業者では「オムニチャネル」「越境EC」「B2BEC」をキーワードにECサイトへの再投資が活発化している。それに伴い、コモディティ化が進んでいたECサイト構築市場も、新たな事業者間競争が発生している。さらに、ECサイトを構築したものの売上最大化が実現できていない企業に対する運営代行・支援市場も拡大しつつあるなか、ECサイト構築／運営代行市場を牽引する主要15社への直接ヒアリングを通じて、業界実態を徹底解剖し、今後を展望した。

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者27社とコンタクトセンター／CRMソリューションの有力ベンダ21社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。今回のレポートでは、前年版よりもさらに掲載企業数を増加させた。