サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング事業者22社と主要コンタクトセンター／CRMソリューションベンダ18社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析致しました。今回のレポートでは、コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの掲載企業数を増加させた他、「SaaS型ソリューションへの取り組み」をヒアリング、「クラウド型コンタクトセンターソリューションの市場規模」を推計致しました。また、テレマーケティング事業者のグローバル対応、ソーシャル対応、BPO、ヘルプデスク、在宅勤務サービス、災害対策、ビックデータなどへの各社の取り組みに関しても掲載いたしました。

SI、コールセンター、人材派遣、印刷、コンサルティング、倉庫などの異業種からBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場への参入が相次いでいます。BPOは、欧米では、競争力の強化を目的に利用が進んでおりますが、国内ではまだ普及しているとは言えず、今後の需要拡大を期待できます。そのため、多くの事業者がBPOに取り組み、自社のサービス範囲の拡大に努めています。本調査レポートでは、BPOの「専業者」はもちろん、「人事系BPO事業者」、「会計系BPO事業者」、「SIer」、「コールセンター事業者」、「人材派遣会社」、「印刷事業者」、「コンサルティング会社」、「倉庫会社」、「オフショアBPO事業者」、「医療系BPO事業者」、「自治体向けBPO提供事業者」など多様なタイプの「BPO事業者47社」に取材をすることで、内容の充実化に努めました。また、今回の調査レポートでは、BPOサービスを「IT系BPO」、「コンタクトセンター」、「ヘルプデスク」、「フルフィルメント」、「人事」、「福利厚生」、「総務」、「経理」、「購買・調達」、「営業」、「コア部門の単純業務」、「業界固有業務」、「その他」の「13セグメント」に分け、市場規模の予測を行いました(2011年度～2017年度)。さらに、「主要BPO事業者」の事業規模及びシェアを推計しました(2011年度～2013年度）。その他新しい業務委託形態として登場した「クラウドソーシング（crowdsourcing）」についても取り上げ、有力「クラウドソーシング事業者」6社を取材した他、クラウドソーシング（crowdsourcing）の市場規模、成約金額規模、流通金額規模の推計を行いました。

本調査レポートでは、カード会社の取組みを、網羅的に把握することに加えて、決済端末ソリューション市場にフォーカスを当てながら、クレジットカード市場の実態を探りました。

「運用保守サービス」は、システム開発案件が減少している状況下で、SIerをはじめとするIT事業者の重要な収益源になっています。但し、これまで最も大きな収益源であった「保守サービス」市場が、ハードウェア単価の低下によって、縮小傾向にあります。そのため、IT事業者は、「運用サービス（データセンターサービス含む）」に力を入れるようになっており、運用保守サービス市場のセグメント構造は変化してきております。本調査レポートでは、「オンサイト運用サービス」、「オンサイトハードウェア保守サービス」、「オンサイトソフトウェア保守サービス」、「データセンター系サービス」、「データセンター運用マネジメントサービス」、「データセンターハードウェア保守サービス」、「データセンターソフトウェア保守サービス」とサービスセグメントを前年版よりも細分化しており、セグメント別に市場規模の将来予測（2011年度～2017年度）を実施しております。また、主要参入企業19社の動向と戦略、サービスセグメント別のシェア、顧客業種別のシェア等を掲載しました。さらに、クラウドコンピューティングなど市場の成長に影響する要因を分析するとともに、IT事業者の今後の方向性を提示いたしました。

システムの新規開発案件が減少する中、継続収入につながるITアウトソーシングサービスに注力するIT事業者が増加しています。また、ユーザー企業も、震災以降、事業継続対策としてデータセンターの利用を活発化させています。さらに、クラウドの普及により、中堅企業や地方企業でもITアウトソーシングサービスの利用が増えています。本調査レポートでは、このような注目度の高いITアウトソーシング市場の実態を調査し、同市場の将来を展望致しました。今回のレポートでは、クラウドコンピューティング、BC／DR（事業継続ソリューション）、BPO（Business Process Outsourcing）、オフショアアウトソーシングサービス、といったITアウトソーシングに関連する一連のサービスの動向を総覧することができます。また、今回の調査では、クラウドコンピューティングのセグメントであるIaaS（Infrastructure as a Service）とPaaS（Platform as a Service）の市場規模の推計も試みました。

景気の悪化によりシステム開発案件が減少していることに対応し、収益の安定化につながるシステム運用の提供に力を入れる事業者が増加している。本格的にシステム運用に取り組むには、データセンター設備が必要となるが、投資額が大きいため、それには慎重な判断が必要になる。さらに、クラウドの登場により、データセンターに求められる条件が変化してきており、それもデータセンターに対する投資判断を難しくしている。本調査レポートでは、データセンター事業者、SIer、建設会社、設計事務所等にデータセンターの需給状況や投資動向を取材することで、今後のデータセンターに対する投資戦略を提示した。