矢野経済研究所 ＩＣＴ・金融ユニット

コロナ対応にみる戦略の違い

■保険金・給付金および死亡保険金の支払対応
新型コロナウイルス感染症により影響を受け、生命保険協会は金融庁の要請を受け、2020年3月に「新型コロナウイルス感染症に係る特別取扱いについて」との記載を公表。同文面において①保険料払込猶予期間の延長、②保険金等各種支払に関する措置――との措置を明らかにした。同措置を受け、生命保険会社各社は、措置を受け保険料の払込猶予期間を概ね6か月と設定したほか、契約者貸付についても利息免除（年0.0％）で対応している。

また、同ウイルスが指定感染症に定められたことで、災害死亡保険金等で対応している生命保険会社も多く存在する。災害死亡保険金は、死亡保険金等を割り増しして支払う災害割増特約等を含めたもので、同ウイルスを直接の原因として死亡・高度障害状態に該当した場合に支払うものとなっている。

一方、生命保険会社で対応が分かれたのが、「オンライン診療」を対象とした給付金の支払有無である。生命保険会社（全42社）のコロナ対応のリリースやお知らせなどを基に集計したところ、明確に「オンライン診療を対象」と明記した事業者は9社（21.4％）に留まった。なお、各社ともに「医療機関と同等とみなせる施設」などとの記載もあり、オンライン診療が同記載などに入るかどうかは生命保険会社によって対応が分かれる可能性がある。

■顧客サポートの充実は生命保険会社をPayerからPatnerに変えるチャンス
生命保険協会において、保険金や給付金の支払に関する措置を公表しているため、全ての生命保険会社が対応している一方、顧客サービスは各社によって違いがある。

生命保険会社によって、付帯サービスとしてドクターや医療従事者が相談を受ける「電話健康相談サービス」を提供しており、今回、コロナウイルスも対象に加わった。調査した6月1日時点で、42社のうち17社（40.5％）が同サービスを通じてコロナウイルスに関する相談を受け付けている状況にある。なお、ここでいう「なし」とは、同ウイルス対応の関連リリースの中で掲載が見当たらなかったことを意味している。

また通常、特定の保険に対する付帯サービスとして提供しており、特定の保険契約者および家族向けに提供しているが、アクサ生命をはじめ一部の事業者は、サービスの提供範囲を特定の保険者に留まらず、全ての契約者および家族向けに無償提供を始めている。

実は同サービスの提供範囲を広げるのには戦略的な狙いがあると筆者はみている。従来、保険会社に対して自身の健康相談を行うユーザーは限定的であり、サービスの認知度も低かった。しかし、同ウイルスを機に同サービスの認知度を上げることで、生命保険会社とユーザーとの距離が一気に縮まる可能性がある。

加えて、法人向けを強みとする保険会社においてもユニークな取組みを手掛ける事業者もある。大同生命では、中小企業福祉事業と協業し、雇用調整助成金電話相談・社労士紹介サービスを提供。雇用調整助成金の申請に際しては、書類が多いうえに分かりにくいとの声もあるなか、積極的に顧客に寄り添ったサービスを手がけている。

InsurTechによって生命保険会社は、関連事業会社と協業しながら健康増進～疾病管理まで一貫して寄り添う戦略を進める一方、ユーザーは「生命保険会社は給付金や保険金を支払ってくれる会社（＝Payer）」との認知に留まっており、今回の取組みを機に「生命保険会社は（コロナウイルスを含めて）自身の健康相談にも乗ってくれる会社（＝Partner）」としてユーザーの意識を変える大きなチャンスでもある。このように健康相談サービスの提供範囲を広げる取組みは、ユーザーの意識をPayerからPartnerに変える戦略的な意図が垣間見られる（山口泰裕）。

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