これまで生成AIの活用領域といえばテキストが中心であった。今回の調査を通じて、次はコンタクトセンターの応答に生成AIを活用していきたいとする事業者が多く見られた。これは音声生成の技術が進歩したことによる影響が大きいのは明らかである。
今後、生成AIがコンタクトセンターで活用されるメリットを考えると、第一に人手不足の解消が挙げられる。第二にカスハラ対策である。以前、全く異なる調査で、支払い催促の電話にAIを活用したことで担当者の心理的負担が軽減しただけでなく、支払いに応じる割合も高くなった事例もあるとうかがった。電話の受け手もAI相手に怒鳴るようなことはしないし、AIであれば懲りずに催促してくる。
とはいえ、近い将来では生活者の電話の一次対応も生成AIが応じるような世界観にもなっている気がするので、AI vs AIが行われる未来まで見える。AIがAIに対して敬語を使って言い合いする可能性すらあるわけで、これでは肝心の人間だけが蚊帳の外である。
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