矢野経済研究所 ＩＣＴ・金融ユニット

新型コロナウイルス感染症の影響を受け、生命保険業界においても契約者対応に向けた多彩な取組みを打ち出している。そこで今回、生命保険協会に所属する全42社について、2020年3月～5月までのニュースリリースやお知らせを基に、営業・対応状況（コールセンター／オンライン）に加えて、保険料払込猶予への対応や保険金・給付金および死亡保険金等支払対応の有無、顧客サポートサービスの提供有無、内容などについて集計してみた。本稿では集計結果などを基に、今回の件をいかに「禍転じて福となす」か考察してみたい。

コロナを機に営業チャネルの強化、分散を

従来、生命保険会社の営業は、営業職員チャネルや代理店チャネルなどをメインとしてきたものの、新型コロナウイルス感染症の影響によりいずれのチャネルも自粛となり、各社ともに新契約が軒並み減少に陥っている状況にある。また、法人を強みとする生命保険会社においては、同ウイルスの影響により中小企業の景況感は悪化した点も、新契約の減少要因となっている。

一方、こうした中、ライフネット生命では、4月の新契約が大幅に伸長している状況にある。背景としては、同ウイルスの拡大によってユーザーがリスクを認識、保険を求めるニーズが出てきた点に加えて、外出自粛要請およびそれに伴う保険会社の営業自粛により、ユーザー自身が対面での相談を控えた点など影響を及ぼしたものとみられる。

緊急事態宣言の解除に伴い、対面営業も自粛解除となったものの、リスクマネジメントの観点も含めて、対面営業に留まらず新たな営業チャネルとしてオンラインの強化が喫緊の課題として浮き彫りになったといえる（山口泰裕）。

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