CRMアプリケーション市場に関する調査結果 2008

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• 2008年のCRM市場は188億円、前年比16％増となる見込み
• CRM市場の「単価下落」「案件小型化」を背景に急成長するSaaS
• 参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧
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2008年のCRM市場は188億円、前年比16％増となる見込み

CRMアプリケーション市場のライセンス売上高（エンドユーザー渡し価格ベース）は、2006年に14,621百万円であったのに対し、2007年には16,201百万と前年比110.8%となった。2008年のCRM市場はオンデマンド型の成長が貢献し、前年比115.9%の18,776百万円になると予測した。
今後もCRM市場は、SaaS（Software as a Service）型の成長をエンジンに拡大し、2011年には24,930百万円になると予測する。これは2005-2011年のCAGR（年平均成長率）で11.9％となる成長である。
ここ数年、良好な経済環境に加えて、コールセンターのリプレイス時期を迎えていたこともあり、CRM市場は順調な成長を見せていた。ところが2007年は自社運用型の一部でマイナス成長となる動きが見られ、成長率は鈍化することとなった。2008年も景気後退の流れを受け、大規模案件の減少など厳しい側面をみせているが、一方でSaaS 型が順調な成長をみせており、今後もCRM市場を牽引していくと思われる。

CRMライセンス売上高推移と予測

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CRM市場の「単価下落」「案件小型化」を背景に急成長するSaaS

【CRM市場動向-1：SaaS型CRM市場は急成長】
SaaS型の成長が著しい。牽引するのはSalesforce.com社であり、CRMライセンス売上高（エンドユーザー渡し価格ベース）で、2008年はシェア1位となる見通し。SaaS型CRMアプリケーションの市場規模は2008年予測として前年比152.6%となる9,216百万円を見込む。
SaaS型急成長の要因は、新興のSaaS専業ベンダーの活躍のみならず、従来から自社運用型を提供していたベンダーがSaaS型へも注力しはじめたこと。SaaS型／自社運用型の両方を手がけるベンダーは総じてSaaS型の成長を実感しており、景気悪化懸念が広がる2008年においても高い成長率を維持できる見込みである。

【CRM市場動向-2：自社運用型の今後は？】
一方、SAP社のように堅調な成長を見せる自社運用型ベンダーも存在するものの、両方を手がけるベンダーがSaaS型の業績を伸ばしていることから、自社運用型の市場規模は全体として縮小傾向にある。結果として、自社運用型の市場成長率は2007年には前年を割り込み（前年比92.2%）、2008年は前年比94.1％の9,560百万円になると予測した。
SaaS型がCRMライセンス売上高に占める割合は、2006年が24.6%、2007年が37.3%であり、2008年には49.1%になる。2009年には50％を超えると予測する。

【SaaS型が急成長する「理由」】
SaaSの伸びは話題性に支えられているといわれることも多いが、その背景にはCRM市場の単価下落と案件小型化という事情がある。
CRM市場では、コールセンター／コンタクトセンターにおいて投資一巡感もあり、大型案件の引合件数は減少傾向にある。また、質という面でも、ユーザー企業のコスト意識は強まっており、規模の縮小や機能の絞込みなどにより、案件は小型化する傾向にある。加えて、CRMアプリケーションは汎用化しつつあり、パッケージ販売、スクラッチ（自社開発）ともに価格引下げ圧力に晒されている。
こうした市場環境において、SFA（Sales Force Automation）を中心に受け入れられているのがSaaSである。SaaSは、イニシャルコストの負担やIT人材の不足に悩むユーザー企業にとってメリットのある提供方法である。また、数名からの利用も可能なことから、SaaSは小型案件が中心となる中堅・中小企業への導入が広がっているが、大手企業に対しても情報システム部を通さずに営業部署が単独で契約するといった形式などで市場を広げており、いまも成長過程にある。

SaaSは、単に話題性だけではなく、上述したような市場環境を背景としており、現在の成長はそれに沿った動きといえるだろう。

CRMライセンス売上高推移と予測,SaaS型／自社運用型別CRMライセンス売上高構成比率

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参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧

図表 1 CRMライセンス売上高（エンドユーザー渡し価格ベース）
図表 2 CRM市場　市場規模推移【2005年-2011年予測】
図表 3 オンプレミス／オンデマンド別売上高推移【2005年-2011年予測】
図表 4 オンプレミス／オンデマンド別CRMライセンス売上高構成比率
図表 5 CRMを取り巻く市場環境
図表 6 案件小型化の要因
図表 7 単価下落の要因
図表 8 CRMソリューション別売上高推移＜エンドユーザー渡し価格ベース＞
図表 9 CRMソリューション別売上高構成比率＜エンドユーザー渡し価格ベース＞
図表 10 SFA分野のシェア＜エンドユーザー渡しベース＞
図表 11 2005-2011年のユーザーの年商規模別CRMライセンス売上高構成比＜エンドユーザー渡し価格ベース＞
図表 12 CRMライセンス売上高シェア＜エンドユーザー渡し価格ベース＞
図表 13 ASPとSaaSの違い
図表 14 SaaS/Hosted別構成比
図表 15  ASP（シングルテナント）概要図
図表 16  SaaS（マルチテナント）概要図
図表 17 ベンダーのポジショニング
図表 18 オラクルのハイブリッド・モデル
図表 19 Salesforce.comの提供サービス概念図
図表 20 ブロードバンド接続回線種別普及の推移と予測
図表 21 営業と顧客の信頼関係構築プロセス

…ほか

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