コールセンター/コンタクトセンターCRMソリューション市場に関する調査結果2011

石塚　俊

11/09/15

テレマーケティング市場はBPOサービスが牽引、コンタクトセンターCRMソリューション市場は震災を受けた拠点分散化により投資が増加。

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テレマーケティング市場の概況と予測
コンタクトセンターCRMソリューション市場の概況と予測
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テレマーケティング市場の概況と予測

テレマーケティング市場は、2008年度～2013年度の年平均成長率（CAGR）は2.0％で推移し、2013年度には、6,488億円になると予測する。

【図表１】テレマーケティング市場規模推移と予測

矢野経済研究所推計
注：事業者売上高ベース
注：実績は実績値、予測は予測値
注：本年から市場規模の対象範囲を変更したため、市場規模は過去に遡って再算出した。

■テレマーケティング市場概況
2008年度に入ってからは、金融危機の影響により企業の業績が悪化し、外部への資金流出を減らすためにテレマーケティングサービスの利用を減少させる企業が増加した。そのため、市場の伸びは前年度比3.3%増とこれまでよりも鈍化した。
2009年度～2010年度も、2008年度と流れは変わらず、新規案件が減少している上に、既存案件の規模が縮小傾向にあり、総じて厳しい状況にあった。しかしながら、テレマーケティング事業者が、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）などのテレマーケティングの周辺分野へとサービス範囲を拡大させた他、公共分野にて大口案件が見られたため、前年度比でプラス成長となった。

■テレマーケティング市場予測
2011年度は、前年度比4.1%増と予測する。それは、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスの拡大に加え、震災の影響よりテレマーケティングサービスの需要が拡大しているためである。震災の影響により、自社でコンタクトセンターを運営するだけでは、事業継続上のリスクが高いため、テレマーケティングサービスを活用することで、拠点の分散化を進める企業が増加している。また、保険業などにおいて震災に関連した各種問い合わせが増加しており、テレマーケティングサービスの利用が増えている。
2012年度以降は、2011年度のような震災を背景とした需要が落ち着きを見せるため、横ばい程度の推移になっていくと予測する。

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コンタクトセンターCRMソリューション市場の概況と予測

コンタクトセンターCRMソリューション市場は、2008年度～2013年度の年平均成長率（CAGR）は0.7％で推移し、2013年度には、4,650億円になると予測する。

【図表２】コンタクトセンターCRMソリューション市場規模推移と予測

矢野経済研究所推計
注：事業者売上高ベース
注：実績は実績値、予測は予測値

■コンタクトセンターCRMソリューション市場概況
世界的な金融危機以降、企業の業績が悪化し、投資の延期が見られた他、案件の小規模化が進んだ。顧客との接点となるコンタクトセンターへの関心は依然として高かったが、IT投資予算の縮小から投資に踏み切れない企業が多く、2008年度のコンタクトセンター／CRMソリューション市場は、これまでよりも成長率が大幅に鈍化した。
2009年度～2010年度は、前年度に延期された投資が実行され、上半期の受注こそ好調な事業者が多かったが、下半期には投資の延期が多く見られ、通期では前年度比横ばい程度の推移であった。

■コンタクトセンターCRMソリューション市場予測
2011年度は、スマートフォンの普及に伴う通信業界での需要拡大や震災の影響による拠点分散化に伴うコールセンターへの投資拡大、システムの投資を抑えていた企業の投資再開などが成長要因となり、前年度比1.4%増となる見込みである。
2012年度以降は、景気の先行き不透明感が強まっていることもあり、引き合いの増加ほどには、受注は増加しないとみるが、2011年度と同様な成長要因が継続することで、微増の推移になると予測する。

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参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧

テレマーケティング市場の成長指数
事業内容別の成長指数
主要参入企業の売上高シェア
売上高成長率
主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
売上高成長率
インバウンドの売上高シェア
BtoBアウトバウンドの売上高シェア
BtoCアウトバウンドの売上高シェア
その他関連サービスの売上高シェア
スタッフ派遣の売上高シェア
請負の売上高シェア
アウトソーシングの売上高シェア
ヘルプデスクの売上高シェア
カスタマーサービス他の売上高シェア
営業支援サービスの売上高シェア
督促他の売上高シェア
金融における売上高シェア
通信における売上高シェア
製造における売上高シェア
流通における売上高シェア
公共における売上高シェア
サービス他における売上高シェア
「曼荼羅マーケティングR」
ADNコミュニケーションシステム
イノベーションのサービス提供領域
コミュニケーションサービスの概要
サウザンドクレインの事業内容
第一アドシステムが考える情報連携の概念図
日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
富士通コミュニケーションサービスの在宅コンタクトセンター
「CSL Standard」の考え方
ブリッジインターナショナルのテレセールス
Web閲覧行動監視ツール「AshiAto」
グローバルBtoBテレマーケティング
マーケットワンのセールスサポート
マーケティングウェアの強み
受電集約の背景
コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
パッケージ化の背景
H/W売上高シェア
PBX/ACD売上高シェア
UnPBXの売上高シェア
S/Wの売上高シェア
CTIミドルウェアの売上高シェア
SI・サービス・サポートの売上高シェア
金融における売上高シェア
通信における売上高シェア
製造における売上高シェア
流通における売上高シェア
公共における売上高シェア
サービス他における売上高シェア
オール・イン・ワンソリューション
「CTstage 5i」の概念
『eおと』、『マイeおと』の概念
「CTstage 5i」の管理画面の一例
「CTstage 5i」の拡張性の概念
OKIのユニファイドコミュニケーション「C3コンセプト」
「＠nyplace（エニプレイス）」の概念
「COLLABOS CRM」の画面イメージおよび概念
『COLLABOS CRM　Outbound Edition』の概念
パケットキャプチャ方式の概念
トークフォルダーのシステム概念
Genesys 8製品体系
Genesys 8がサポートするソリューション分野と各コンポーネント群
CRM IT ソリューションの構成
オンデマンドコンタクトセンターの例
IBM Content Analyticsの概念
NECの提供するコンタクトセンターソリューション群
コンタクトセンターのソリューションマップ
コンタクトセンター構成ソフトウェア、ハードウェア製品群
UNIVERGE Sphericallの概念
UNIVERGE Business ConneCT機能概念
コンタクトセンター構築各シーンで支援するソリューション一覧
富士通のユニファイドコミュニケーションの構成実例
コンタクトセンターLCM

…ほか

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調査対象テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンターCRMソリューションベンダ
調査期間2011年7月～9月
調査方法当社専門研究員による直接面談、電話・Eメールによる取材、ならびに文献調査を併用

※テレマーケティングサービスとは：電話・WEB・FAX等における顧客対応の代行業務を指す。
本調査では、インバウンド、アウトバウンドの電話応対業務を請け負うアウトソーシング事業者（テレマーケティング・エージェンシー）の売上高ベースで市場規模を算出。本年より市場規模の対象範囲を変更したため、市場規模は過去に遡って再算出した。
※コンタクトセンターCRMソリューション市場とは：コンタクトセンターで使われるシステムのハード、ソフト、サービス等の提供を指す。
本調査では、コンタクトセンターソリューションを提供する事業者（コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ）の売上高ベースで市場規模を算出。