コールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果 2010

石塚　俊

10/09/16

テレマーケティング市場は緩やかながらも5,000億円を超える見込み

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テレマーケティング市場の概況と予測
テレマーケティング市場の成長回復の可能性
コンタクトセンター／CRMソリューション市場の概況と予測
コンタクトセンター／CRMソリューション市場の成長回復の可能性
参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧
関連リンク

テレマーケティング市場の概況と予測

テレマーケティング市場規模推移と予測

矢野経済研究所推計
注：事業者売上高ベース

2007年度までのテレマーケティング市場は、規制緩和に伴い金融・通信分野において高い需要が見られた他、年金記録問題などに伴う大口需要もあったため、前年度比2桁の高い成長率を示していた。
2008年度に入ってからは、金融危機の影響により企業の業績が悪化し、外部への資金流出を減らすためにテレマーケティングサービスの利用を減少させる企業が増加した。そのため、市場の伸びは前年度比3.3%増とこれまでよりも鈍化した。
2009年度も、2008年度と流れは変わらず、新規案件が減少している上に、既存案件の規模が縮小傾向にあり、総じて厳しい状況にあった。しかしながら、衆議院選挙に伴う大口案件が見られたことで、前年度比1.2%増と前年度から僅かながら増加した。
2010年度に入ってからも、ユーザー企業がテレマーケティングサービスの利用を減少させる流れが続いている。テレマーケティング事業者はBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）などのテレマーケティングの周辺分野へとサービス範囲を拡大させているが、ここ数年はこの流れが続くと見込まれるため、テレマーケティングサービス市場全体に高い成長は期待できない。
2007年度～2012年度は、年平均成長率（CAGR）1.8％で推移し、2012年度には、5,201億円になると予測する。

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テレマーケティング市場の成長回復の可能性

テレマーケティングサービス市場の高い成長は、先述のように短期的には見込めないが、長期的には、以下のような要因により成長が回復していく可能性がある。

■テレマーケティング市場の成長回復の可能性要因■

コンタクトセンターに集まる消費者の声を活用し、それをマーケティングに活かすことで売上高の増加につなげたいと考える企業が増加している。テレマーケティング事業者もそのような需要を取り込んだサービスを強化しているため、それが市場を成長させていくと見込まれる。
また、競争力確保の観点から「持たざる経営」の実現を目指し、非コア業務を外部に委託すすることを検討している企業も多い。そのため、景気の回復に合わせて、企業が競争力の強化に向けた取り組みを本格化するのに合わせて、テレマーケティングサービスの利用が再び増加していくと考える。

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コンタクトセンター／CRMソリューション市場の概況と予測

コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模推移と予測

矢野経済研究所推計
注：事業者売上高ベース

2007年度は、国内景気が回復基調を保ち、企業の設備投資が堅調であったため、コンタクトセンター/CRMソリューションへの投資も増加基調にあった。さらに2000年問題に対応した企業の更改時期に重なっていたこともあり、高い成長を示していた。
2008年度は、金融危機の影響により企業の業績が悪化し、投資の延期が見られた他、案件の小規模化が進んだ。顧客との接点となる、コンタクトセンターへの関心こそ高かったものの、IT投資予算の縮小から投資に踏み切れない企業が多く、成長率は大幅に鈍化した。
2009年度は、上半期は2008年度に延期された投資が実行され、受注が好調の事業者が多かった。しかしながら、下半期は前年度と同様に投資を延期する企業が多く見られ、通期では2.4%増に留まった。
2010年度に入ってからは、企業がリプレース時期に、予定通り投資を実行するようになってきた他、新規案件も増加しており、状況は改善されてきている。しかしながら、案件の規模自体が縮小傾向にある上に、下半期には再び投資を延期する企業が多いと見込まれるため、通期では1.1%増に留まる見込みである。
2007度～2012年度の年平均成長率（CAGR）は1.0％で推移し、2012年度には、4,610億円になると予測する。

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コンタクトセンター／CRMソリューション市場の成長回復の可能

先述のようにコンタクトセンター/CRMソリューションは、ここ数年は低い成長が続く見込みであるが、もう少し長期的に見れば、以下のようなことから成長が回復していく可能性がある。

■コンタクトセンター／CRMソリューション市場の成長回復の可能性要因■

顧客の声をコンタクトセンターに集めて、販売増につながる施策を検討したいと考える企業が増加している。そのため、顧客との直接窓口となるコンタクトセンターを戦略拠点として重視し、システムの全体最適化を進める際に、コンタクトセンターを中心に行う企業が増えていくとみる。
また、情報化社会を迎えたことで、消費者へのパワーシフトが進んでおり、リコール問題などでの消費者への対応一つが企業の命運を左右する時代になっている。さらに最近では、企業のWeb上における顧客への対応も企業イメージに大きく影響するようになってきている。Webサービスも含めた多様なチャネルにおいて迅速で的確な対応をする必要が出てきたことで、それを支援することができるコンタクトセンター/CRMソリューションを中心にして顧客接点の整備が進んでいくと予測する。
現在は、IT投資予算が縮小しているため、コンタクトセンター/CRMソリューションまで予算が回らない企業が多いが、将来的に景気が回復し顧客企業のIT投資予算が以前の水準に戻れば、コンタクトセンター/CRMソリューションへの積極的な投資を期待することができる。

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参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧

テレマーケティング市場の成長指数
事業内容別の成長指数
主要参入企業の売上高シェア
主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
インバウンドの売上高シェア
アウトバウンドの売上高シェア
その他関連サービスの売上高シェア
スタッフ派遣の売上高シェア
請負の売上高シェア
アウトソーシングの売上高シェア
金融における売上高シェア
通信における売上高シェア
製造における売上高シェア
流通における売上高シェア
公共における売上高シェア
サービス他における売上高シェア
受電集約の背景
コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
パッケージ化の背景
H/W売上高シェア
UnPBXの売上高シェア
S/Wの売上高シェア
CTIミドルウェアの売上高シェア
SI・サービス・サポートの売上高シェア
金融における売上高シェア
通信における売上高シェア
製造における売上高シェア
流通における売上高シェア
公共における売上高シェア
サービス他における売上高シェア
オール・イン・ワンソリューション
「＠nyplace（エニプレイス）」
「COLLABOS CRM」
「パケットフォルダー」
Genesys8（CIM）の製品体系
IBMが提供するCRMソリューション
CRM　ITソリューションの構成
ソリューションモデルを具現化する17のコンポーネント
プロダクト一覧
コンタクトセンターLCM
サービス形態の分類
顧客接点スタッフ数
営業要員数及び組織体系
IBMが提供するCRMソリューション
Avaya Intelligent Communications Solutions
製品・サービスラインナップ
テレマーケティングの市場規模推移･予測
事業内容別の売上高構成比
事業内容別の市場規模推移
サービス形態別の売上高構成比
サービス形態別の市場規模推移
業種別の売上高構成比
業種別の市場規模推移
自社施設ブース数
全ブース数
受注案件における座席数規模別構成比
受注案件における座席数規模別構成比
ブース数エリア別構成比
2008年度顧客業種構成比
2009年度顧客業種構成比
コールセンター運用コスト構成比
コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
H/Wの売上高構成比
H/Wの内容別市場規模推移
S/Wの売上高構成比
S/Wの内容別市場規模推移
業種別の売上高構成比
業種別の市場規模推移
主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
2008年度顧客業種構成比
2009年度顧客業種構成比
受注案件における座席数規模別構成

…ほか

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テレマーケティング市場の概況と予測

テレマーケティング市場の成長回復の可能性

コンタクトセンター／CRMソリューション市場の概況と予測

コンタクトセンター／CRMソリューション市場の成長回復の可能

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