ＥＣ（ネット通販）サイトにおける顧客サービス・販促機能の提供状況に関する調査　2010

「ＥＣ（ネット通販）サイトにおける顧客サービス・販促機能の提供状況に関する調査　2010」 小見出し一覧

• ECサイトにおける主な顧客サービス・販促機能の分類
• クチコミ情報の活用状況（サイト訪問者への販売促進）
• カート以外の購入方法の提供（顧客サービス充実・ユーザビリティ提供による購入促進）
• 参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧
• 関連リンク

ECサイトにおける主な顧客サービス・販促機能の分類

ECサイトでは売上拡大を目的として様々な顧客サービスや販促機能が提供されているが、これらの提供の目的を分類すると以下の表の通りとなる。

【図表】ECサイトにおける主な顧客サービス・販促機能の分類

特定の機能やサービスを提供することによって売上が拡大する訳ではなく、様々な機能・サービスを、取扱商品や自社顧客の特徴に合わせて、最適化しながら複合的に提供することで、売上拡大が可能になる。
今回は、グレースケール部分の機能・サービスの提供状況に関して主なECサイトの調査を実施した。その調査結果のうち、特徴的な一部の結果を取り上げた。

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クチコミ情報の活用状況（サイト訪問者への販売促進）

クチコミ情報を提供する方法は、①ECサイト内にコメント投稿機能を提供する、②ECサイト外のコメントが投稿できるサイトを活用する（自社開設／自社以外のサイト活用）、の２種類に分類される。

【図表】口コミ情報（サイト内／サイト外とも）の活用状況・活用状況×サイト分類

矢野経済研究所推計
注：集計対象は、インターネット上に仮想店舗を構え、物品販売を業とし、インターネットモール出店ではなく、自社にて通販サイトを有している300企業・サイト

集計対象300企業・サイトのうち、ECサイト内部／外部を問わず、クチコミ情報を提供する企業・サイトは40.3%であった。
サイト分類別では「食品」におけるクチコミ情報活用率が最も高い。「食品」では、他のジャンルよりも「ブランド」買いをするケースが少なく、口コミが商品購入に与える影響が他のジャンルよりも大きいためと考える

【図表】（サイト内）コメント投稿の可否・（サイト外）コミュニティサイトの提供・活用状況

矢野経済研究所推計
注：集計対象は、インターネット上に仮想店舗を構え、物品販売を業とし、インターネットモール出店ではなく、自社にて通販サイトを有している300企業・サイト

ECサイト内でコメント投稿機能を提供するサイトは、30.7%であった。一方、ECサイト外のコミュニティサイトを提供・活用するサイトは19.7％であり、ECサイト内でクチコミ情報を提供するパターンが主流となっている。但し、サイト運営者にとって好ましくないコメントがなされるというリスクもあるため、ECサイト内でコメント投稿機能を提供する企業は大幅には増加しないと考える。
なお、ECサイト外のコミュニティサイト提供・活用では、「Twitter」の活用が急速に増加している。

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カート以外の購入方法の提供（顧客サービス充実・ユーザビリティ提供による購入促進）

集計対象300企業・サイトのうち、ECサイト上でカート以外での購入方法を提供するサイトは47.7%であった

【図表】カート以外の購入方法の有無・有無×サイト分類

矢野経済研究所推計
注：集計対象は、インターネット上に仮想店舗を構え、物品販売を業とし、インターネットモール出店ではなく、自社にて通販サイトを有している300企業・サイト

カート以外の購入方法としては、「FAX」が最も多く、これに「電話オペレーター」、「郵便関連（ハガキ、手紙、郵送など）」、「メール」が続く形となっている。
サイト分類別（取扱商品別）では「健康・ダイエット・医薬品」「家具・インテリア・雑貨」「食品」においてカート以外の購入方法を提供するサイトの比率が高くなっている。
主に健康食品や食品、高額な家具や生活雑貨などは、顧客層の年代が高めであることが多いことが、このような結果の要因とみられ、FAXや電話などの購入手段の提供により、一般的にネットリテラシーがあまり高くない高年齢層の取り込みを図っていると考える。

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参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧

• モールへの出店の有無
• モールへの出店状況×サイト分類
• モバイルサイトの開設状況
• モバイルサイトの開設状況×サイト分類
• ネット以外の購入方法の有無
• ネット以外の購入方法の有無×サイト分類
• 送料無料の有無
• 送料無料の有無×サイト分類
• ポイントサービスの提供状況（今回調査結果）
• ポイントサービスの提供状況（リアル店舗 2009 年1 月～2009 年3 月 矢野経済研究所調査）
• メールマガジンの発行状況
• メールマガジンの発行対象デバイス
• 口コミ情報（サイト内／サイト外とも）の活用状況
• 口コミ情報（サイト内／サイト外とも）の活用状況×サイト分類
• （サイト内）コメント投稿の可否
• （サイト外）コミュニティサイトの提供・活用状況
• カート内でのレコメンド実施状況
• カート内でのレコメンド実施状況×サイト分類
• アフィリエイトサービスの利用状況
• 利用しているアフィリエイトサービスプロバイダ
• 調査対象企業一覧（総合）
• 調査対象企業一覧（食品）
• 調査対象企業一覧（衣料・アクセサリー）
• 調査対象企業一覧（化粧品・美容）
• 調査対象企業一覧（家具・インテリア・雑貨）
• 調査対象企業一覧（健康・ダイエット・医薬品）
• 調査対象企業一覧（家電／AV／カメラ／PC／周辺機器）
• 調査対象企業一覧（書籍/DVD/CD/玩具）
• 調査対象企業一覧（その他･･･教材／ペット／園芸／スポーツ／趣味、他）

…ほか

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