テレマーケティング市場（コールセンター/コンタクトセンター）に関する調査結果 2009

「テレマーケティング市場（コールセンター/コンタクトセンター）に関する調査結果 2009」
小見出し一覧

• テレマーケティング市場動向・市場規模推計
• コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向・市場規模推計
• 参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧
• 関連リンク

テレマーケティング市場動向・市場規模推計

2006～2011年度までのテレマーケティング市場規模推移（推計・予測）は以下の通り。

【図表1】テレマーケティング市場規模推移・予測

矢野経済研究所作成
注：事業者売上高ベース

■テレマーケティング市場動向：2006～2008年度

2006～2007年度のテレマーケティング市場規模は、金融・通信分野における規制緩和に伴って需要が拡大したほか、年金記録問題などに伴って大口需要が見られたため、前年度比で2桁の成長を示していた。テレマーケティング市場を業種別に見ると、公共、金融、通信での需要が大きく、公共はサービスレベルの向上、金融と通信は競争力強化を目的とした利用が多かった。
2008年度に入ってからは、金融危機の影響によって企業の業績が悪化、外部への資金流出を避けるためにテレマーケティングサービスの利用を減少させる企業が増加した。また値引き要請が強まり、販売単価が低下したことも市場の伸びを鈍化させた。

■テレマーケティング市場動向：2009～2011年度予測

2009年度に入ってからも企業業績は回復せず、テレマーケティング市場では上記と同様の状況が続いている。ただし、通信販売事業者や固定通信事業者など一部業界からの引き合いが増加したほか、衆議院選挙などでの大口案件も見られたため、2009年度は前年度レベルは維持できる見込みである。
2011年度にかけてのテレマーケティング市場規模は、景気回復に伴い徐々に回復し、2012年度以降は、以下の理由などから再び高い成長を示すと予測する。

• コンタクトセンターに集まる消費者の声を活用し、それをマーケティングに活かすことで売上高の増加につなげたいと考える企業が増加している。テレマーケティング事業者もそのような需要を取り込むためのサービスを強化しているため、それがテレマーケティング市場規模を拡大させると推測する。
   
• また、競争力確保の観点から「持たざる経営」の実現を目指し、非コア業務のアウトソーシングを検討している企業も多い。各企業のコスト削減への取り組みが一段落し、競争力の確保に向けて本格的に動き出すのに合わせて、再びテレマーケティングサービスの利用が増加すると推測する。

▲小見出し一覧に戻る

コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向・市場規模推計

2006～2011年度までのコンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移（推計・予測）は以下の通り。

【図表2】コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移・予測

矢野経済研究所作成
注：事業者売上高ベース

■コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向：2006～2008年度

2006年度～2007年度は、国内景気が回復基調を保ち、企業の設備投資が堅調であったため、コンタクトセンター/CRMソリューションへの投資も増加基調にあった。さらに2000年問題に対応した企業の更改時期に重なっていたこともあり、高い伸びとなった。
2008年度は景気の悪化により企業の業績が悪化しIT投資予算が縮小したことから、投資に慎重な姿勢を示す企業が増加し、投資の延期や案件の小規模化が進んだ。顧客との接点となるコンタクトセンターへの関心は高いものの、IT投資予算の縮小から投資に踏み切れない企業が多かった。

■コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向：2009～2011年度予測

2009年度の上半期は2008年度に延期された投資が実行され、受注が好調であったコンタクトセンター/CRMソリューション事業者が多かった。しかしながら、本格的な景気の回復はまだ見込めず、下半期は前年度と同様に投資が延期されるケースも多いと推測され、2009年度通期のコンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は1.3%増に留まる見込みである。
2010年度以降も、コスト削減による収益構造の改革が一段落するまでは投資に慎重な姿勢を見せる企業が多いと推測され、コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模の高い伸びは期待できない。
このようにコンタクトセンター／CRMソリューション市場は、総じて厳しい状況ではあるが、もう少し長い期間で捉えれば、以下のような要因からも一定以上の成長を期待できるだろう。

• コンタクトセンターを戦略拠点として重視する企業が増加
  最近、消費者との直接窓口となるコンタクトセンターを戦略拠点として重視する企業が増加している。情報化社会を迎えたことで消費者へのパワーシフトが進んでおり、リコール問題などにおいて、消費者への対応一つが企業の命運を左右する時代になっている。またコンタクトセンターで集めた消費者の声を有効に活用し、販売増につなげたいと考える企業も増加している。
  これらのことから、システムの全体最適化をコンタクトセンター／CRMシステムを中心に進めるべきだと考える経営者が増加している。現在は、IT投資予算が縮小しているため、コンタクトセンター／CRMシステムまで予算が回らない企業が多いが、今後景気が回復し、顧客企業のIT投資予算が以前の水準に戻れば、コンタクトセンターシステムへの積極的な投資を見込むことができる。
   
• 多様なコミュニケーション手段に応じた顧客対応の体制整備の必要性
  NGNなど通信網が発達することにより、通話やWebに加えて映像での対応も必要になるなど、企業と消費者とのコミュニケーション方法が多様化すると想定される。そのような状況で顧客満足度の高い対応をするためには、全社がシームレスにつながっており、的確で効率的なコミュニケーションができる体制を整える必要がある。
  こうした体制を構築できている企業はまだ少なく、今後実際に上記のような状況が進めば、コンタクトセンター/CRMソリューションの普及が加速度的に進む可能性がある。
   
• 世界各国で見られるコンタクトセンター市場の活況
  世界では、コンタクトセンター市場が活況を呈している国もあり、今後、日本でも同様な状況が起こる可能性がある。特に多言語対応が必要な国を中心に、IVR（Interactive Voice Response：音声応答システム）の需要が拡大している。IVR（音声応答システム）は、顧客企業に人件費の削減というメリットを生み出すことができるためである。日本ではIVR（音声応答システム）の普及があまり進んでいないが、消費者が音声応答に抵抗感を持たない形でサービスを提供することができれば、同様な需要の拡大を期待できる。
  また、ヨーロッパやオーストラリアでは、通信事業者や一般企業において、自社の保有するコンタクトセンターの空きリソースを活用してコンタクトセンター事業に新たに取り組む例が出てきている。将来的に日本でも同様な取り組みが拡大する可能性もあり、これも今後の市場の成長要因として期待できるだろう。

▲小見出し一覧に戻る

参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧

• テレマーケティング市場規模（2006～2011年度）
• 事業内容別の構成比（2006～2011年度）
• サービス形態別の構成比（2006～2011年度）
• 業種別の構成比（2007～2009年度）
• 主要参入企業の特徴
• 主要参入企業の売上高シェア推移（2007～2009年度）
• 主要参入企業の売上高成長率（2007～2009年度）
• 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2007～2009年度）
• 主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2007～2009年度）
• テレマーケィング事業者の戦略
• 今後の見通し
• インバウンドの売上高シェア推移（2007～2009年度）
• アウトバウンドの売上高シェア推移（2007～2009年度）
• その他関連サービスの売上高シェア推移（2007～2009年度）
• スタッフ派遣の売上高シェア推移（2007～2009年度）
• 請負の売上高シェア推移（2007～2009年度）
• アウトソーシングの売上高シェア推移（2007～2009年度）
• 自社施設ブース数（2006～2008年度）
• 全ブース数（2006～2008年度）
• 座席数規模別構成比（案件数ベース・2007年度）
• 座席数規模別構成比（案件数ベース・2008年度）
• ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース・2008年度）
• 顧客業種構成比（金額ベース・2007年度）
• 顧客業種構成比（金額ベース・2008年度）
• 金融における売上高シェア（2007～2009年度）
• 通信における売上高シェア（2007～2009年度）
• 製造における売上高シェア（2007～2009年度）
• 流通における売上高シェア（2007～2009年度）
• 公共における売上高シェア（2007～2009年度）
• サービス他における売上高シェア（2007～2009年度）
• コールセンター運用コスト構成比（2007年度）
• コールセンター運用コスト構成比（2008年度）
• 顧客接点スタッフ数及び構成比（2008年度）
• 営業要員数及び組織体系（2008年度）

…ほか

▲小見出し一覧に戻る

関連リンク

■同テーマのレポートサマリ
コールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果 2008

• ［ICT全般］カテゴリ コンテンツ一覧
• ［情報サービス/ソリューション］カテゴリ コンテンツ一覧
• ［コンピュータ/システム］カテゴリ コンテンツ一覧
• ［エンタープライズ］カテゴリ コンテンツ一覧
• ［その他］カテゴリ コンテンツ一覧
• 2009年レポートサマリー 一覧
• Yano ICT　TOPページ　*［サイト内キーワード検索］をご利用いただけます

▲小見出し一覧に戻る