コールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果 2008

石塚　俊

08/10/06

コールセンター／コンタクトセンターなどのテレマーケティング関連市場規模、テレマーケティング業界の最新動向および今後の展望について、矢野経済研究所の独自調査データをもとに分析。

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2008年以降のテレマーケィング市場は特需ないものの、堅調な成長を確保
2008年度以降のコンタクトセンター/CRMソリューション市場も成長を継続
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2008年以降のテレマーケィング市場は特需ないものの、堅調な成長を確保

2007年度のテレマーケティング（コールセンター／コンタクトセンターなど）市場規模は、前年度比10.5％増の4,749億円となった。年金記録問題への対応など「特需」ともいえる突発的な大口需要が発生し、コールセンターの利用が増加した。業種別に見ると、公共については「特需」によるコールセンター利用が増加したほか、金融、通信でもコールセンター需要が高かった。公共はサービスレベルの向上、金融と通信は競争力強化を主要目的としたコールセンター利用が多く見られた。
2008年度に入ってからは、前年度までのような「特需」がない分、テレマーケティング市場の伸びは鈍化している。しかしながら、「特需」を除いたとしても、コールセンターの需要は堅調であり、次のような理由から、今後もテレマーケティング市場は一定以上の成長基調であると予測する。

(1)消費者対応窓口の強化を進める企業が増加
情報化社会において消費者へのパワーシフトが進んでいることから、近年発生している食の問題やリコール問題などのように、消費者への対応一つで企業の命運が左右される時代であることを象徴している。

(2)企業がコアコンピタンスへの集中を強め、それ以外の業務をアウトソースする傾向にあること
コアコンピタンス以外の業務のアウトソースが進む結果、コールセンターもインハウスからアウトソーシングに切り替える企業が増加傾向にある。

2006年度～2010年度のテレマーケティング市場の年間平均成長率（CAGR）は7.2％で推移し、2010年度のテレマーケティング市場規模は5,680億円に達すると予測する。

テレマーケティング市場規模推移と予測

※2007年度までは実績値、2008年度以降は予測値

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2008年度以降のコンタクトセンター/CRMソリューション市場も成長を継続

2007年度は、国内景気が回復基調を保ち、企業の設備投資が堅調であったため、コンタクトセンター/CRMソリューションへの投資も増加基調にあった。さらに 2000年問題への対応をした企業の更改時期に重なっていたこともあり、コンタクトセンター/CRMソリューション市場は、二ケタの伸びとなる前年度比 10.4％増の4,425億円となった。
2008年度に入り、国内景況感が悪化したことで、その影響が徐々に出始めている。具体的には、発注期間の長期化や案件の小規模化などである。こうした状況ではあるが、コンタクトセンター/CRMソリューション市場は、以下のような理由から、今後も一定以上の成長基調であると予測する。

(1)マーケティングの主流がマスマーケティングからone-to-oneマーケティングへと移行したことで、消費者との直接窓口となるコンタクトセンターを戦略拠点として重視する企業が増加した。顧客の声を活かした経営体制を構築するべく、コンタクトセンター/CRMソリューションの導入が進むと考えられる。

(2)通信網の発達により、企業は多様な状況下における多様なチャネルに対応する必要性が出てくると考えられる。こうしたなかで、顧客満足度を向上させる対応をするためには、全社がシームレスに繋がっており、的確に効率的なコミュニケーションができる体制を整える必要が出てくる。こうした体制整備が進められるなかで、コンタクトセンター/CRMソリューションへの需要も高まっていくと考えられる。

(3)世界では、コンタクトセンター市場が活況を呈しており、今後、日本でも同様な状況が起こることが期待できる。とくに多様な言語が使用される国を中心に、IVR（Interactive Voice Response：音声応答システム）の需要が拡大している。IVRの利用により、顧客企業に人件費の削減というメリットを生み出すことができる。日本では、音声応答システムの普及があまり進んでいないが、消費者が音声応答に抵抗感を持たない形でサービスを提供することができれば、同様な需要の拡大が期待できる。

また、ヨーロッパやオーストラリアでは、通信事業者自身が、コールセンター事業又はコールセンター事業者向けスペースを提供する事業を拡大させており、それに伴い、コンタクトセンター/CRMソリューションの導入が促進されている。将来的には日本の通信事業者が同様な取り組みを促進する可能性もあり、今後の市場の成長要因として期待できる。
2006年度～2010年度の年間平均成長率（CAGR）は6.8％で推移し、2010年度には、コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、5,220億円に達すると予測する。

コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移と予測