FAQによる解決率は72.5％と高水準－FAQソリューションに関する調査－

「FAQソリューションに関する調査」 小見出し一覧

• FAQパッケージ市場は堅実な伸びも成長鈍化か
• ユーザはまじめ!?「自分で調べてから、問い合わせ」9割
• FAQによる解決率は72.5％と高水準
• 参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧
• 関連リンク

FAQパッケージ市場は堅実な伸びも成長鈍化か

FAQパッケージ市場のエンドユーザ渡し価格によるライセンス売上高は、2006年に1,328百万円であったのに対し、2007年には1,585百万円と対前年119.4％となる見込みである。昨今の特徴としては、案件の小粒化が挙げられる。FAQの導入はすでに大手では一巡したとの声もあり、新規案件は小口なものが多くなっている。

図1　ライセンス売上高の推移（エンドユーザ渡し価格ベース）　2005-2011予測

中期予測としては、2008年予測が対前年120.8％となる1,915百万円、2009年予測が110.2％となる2,110百万円、2011年予測では対前年104.9％となる2,370百万円となっている。CAGR（年平均成長率）でみると、2005-2008が16.7％なのに対し、2005-2009が15.0％、2005-2010が13.4％、2005-2011が11.9％と、2008年をピークにFAQパッケージ市場の成長スピードは鈍化しているイメージとなっている。

しかし、今後の行方は楽観視できるものではない。今回、インタビュー活動は2007年11月～12月を中心に行なったが、2007年が好調だったこともあり、FAQパッケージ市場の2008年予想については、不安を抱きながらも前向きな声が多かった。ところがここへきてサブプライムローン問題を契機とするアメリカの消費減退などが表出し、より一層、先行き不透明感が高まっている。

とくに、CRM業界は金融機関の積極的な投資に支えられている側面があったことから、金融機関を直撃しかねない今回の動揺を無視するわけにはいかないであろう。今後の景気動向によっては、予想とは異なり、FAQパッケージ市場の2008年の成長は鈍化する可能性を否定できない。

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ユーザはまじめ!?「自分で調べてから、問い合わせ」9割

FAQに対する生活者の動向を調査するために、弊社インターネットアンケート調査YDSによるユーザアンケートを実施した。

調査対象：弊社インターネットアンケート調査YDS登録モニター
標本数　：944サンプル
調査期間：2007年12月3日～4日
割付条件：男・女および20代・30代・40代・50代以上

企業に何らかの「問合せ」を行なう際、どの程度の準備をしているのかを調べた。

図2　「問い合わせ」のタイプ　（N=944）

その結果、「多くのことを、自分なりに調べてから問合せする」「多少は調べてから問合せする」がそれぞれ38.5％、53.4％と合計して91.9％となった。このことから、9割のユーザは、ある程度は自ら調べてから問合せをしていると認識していることになる。

たとえば、「メールである疑問を問合せをしたところ、既に調べ済みのFAQのページを案内され、余計にイライラした」というような声を耳にすることもあるが、上記の結果を踏まえれば、そうした意見が多いのも当然、ということであろう。

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FAQによる解決率は72.5％と高水準

また、この調査では企業のホームページに掲載されるFAQに対する認知状況やFAQの利用状況も調査している。その中で、FAQにより利用者は実際に問題を解決できているのかを調べるため、FAQを「よく問合せ利用する」「たまに利用する」と回答した生活者に、企業FAQによる解決程度を尋ねた。

その結果、「多くの場合、トラブル・目的は解決できる」9.8％、「だいたい解決できる」62.7％となっており、72.5％は解決できると感じている。この数値から見る限り、企業ホームページにFAQを掲載することは効果を発揮していると考えてよいであろう。

もちろん、この結果はインターネットを利用できる状態にあるユーザに対して行われたアンケートであり、企業の問合せに対する活動全般に対する評価ではない。企業側はコールセンター等を含めた問合せ体制の充実が今後も求められる。

図3　企業FAQによる解決程度 (N=574)

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参考：このレポートに掲載されている主なデータ一覧

■2005-2011年のFAQパッケージ市場規模推移
■2006-2008　ライセンス売上高（エンドユーザ渡しベース）シェア推移
■FAQライセンス総売上高シェア（2008年予測）
■テレマーケティング市場規模推移【2005～2009年度予測】
■コンタクトセンタ/CRMソリューション市場規模推移【2005～2009年度予測】
■FAQパッケージのライセンス売上高構成比率<エンドユーザ渡し価格ベース>【2005-2011予測】
■FAQパッケージのライセンス売上高の推移<エンドユーザ渡し価格ベース>【2005-2011予測】
■FAQパッケージのライセンス売上高の推移（自主運用）<エンドユーザ渡しベース>【2005-2011予測】
■FAQパッケージのライセンス売上高の推移（SaaS）<エンドユーザ渡し価格ベース>【2005-2011予測】
■生活者行動の状況（アンケート調査結果）
問合せの頻度【SA】
問合せのタイプ【SA】
自分で調べる理由【MA】
取説利用頻度【SA】
質問サイト認知【SA】
質問サイト利用経験【SA】
企業FAQ認知【SA】
企業FAQ利用経験【SA】
企業FAQによる解決程度【SA】
未解決時の次の行動【MA】
企業FAQメリット【MA】
企業FAQでの不愉快な経験【MA】
FAQの良い企業ランキング
FAQの悪い企業ランキング
携帯電話からのFAQ【SA】
トラブル時の問合せ先
よく使う問題解決方法【MA　上位3迄】
利用増加見込みの方法【SA】
Web経由　問題解決方法【SA】
企業FAQへ期待すること【MA】
セルフヘルプについて【SA】
■FAQ市場動向 (集計編）
FAQパッケージ市場規模推移
FAQラセンス売上高推移（自主運用＋SaaS）（エンドユーザ渡し価格ベース）
自主運用/SaaS別FAQライセンス売上高の推移（エンドユーザ渡し価格ベース）
FAQライセンス売上高推移（自主運用）（エンドユーザ渡し価格ベース）
FAQライセンス売上高推移（SaaS）（エンドユーザ渡し価格ベース）
FAQライセンス売上高推移（自主運用＋SaaS）（ベンダ出荷ベース）
FAQライセンス売上高推移（自主運用）（ベンダ出荷ベース）
FAQライセンス売上高推移（SaaS）（ベンダ出荷ベース）
FAQパッケージ総売上高推移（ベンダ出荷ベース）

・・・ほか

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関連リンク

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